L'information est l'une des ressources stratégiques les plus importants que chaque organisation se doit de gérer. L'efficacité du système d'information (recueil et conservation des données, analysis, production et distribution de l'information au travers de l'organisation) dépend de la qualité des services IT fournis.
Toutes les organisations qui disposent d'un système d'information comptent sur leur IT pour réussir. Si leurs IT processus et IT services sont implémentés, gérés et maintenus d'une manière appropriée, l'activité de l'organisation sera plus efficace, souffrira de moins de dysfonctionnements et de pertes d'efficacité, réduira les coûts, améliorera la productivité et permettra d'atteindre les objectifs fixés.
L'objectif des IT managers est de collaborer étroitement avec le métier (business) de l'entreprise afin de discerner au mieux les besoins de l'organisation et être ainsi en mesure de fournir des services IT de grande qualité. Ceci ne peut être accompli qu'en adoptant une approche plus orientée client et business pour la fourniture des services IT et l'optimisation des coûts.
Le but premier de la gestion des services IT (IT Service Management) est de s'assurer que les services IT sont alignés sur les besoins du métier (business needs) et qu'ils le soutiennent d'une manière efficace.
Aujourd'hui les objectifs clés dans ce domaine pour les Business Managers et les IT Managers sont: